Política de Disponibilidad del Servicio (SLA)

1. Objetivo

Establecer los compromisos de disponibilidad de la plataforma Centinela365 (aplicación web, API y procesos de monitoreo programados), excluyendo portales de terceros (SII, TGR, etc.) que escapan al control de Centinela.

2. Disponibilidad objetivo mensual

Ejemplo: 99,5% permite hasta ~3,6 horas de indisponibilidad acumulada al mes; 99,9% hasta ~43 minutos.

• Plan Básico y Profesional: 99,5% de uptime mensual de la plataforma Centinela365.
• Plan Enterprise: 99,9% de uptime mensual, con ventana de soporte prioritario.
• El cálculo se realiza sobre el total de minutos del mes calendario, excluyendo mantenimientos programados comunicados y eventos de fuerza mayor.

3. Componentes cubiertos

No cubre: disponibilidad de portales gubernamentales, tiempos de respuesta del SII/TGR/DT, ni resultados de sincronizaciones afectadas por credenciales inválidas o bloqueos del cliente.

• Aplicación web de acceso de usuarios (dashboard, alertas, analítica).
• API REST de Centinela365 y autenticación.
• Motor de colas y worker de monitoreo programado según plan contratado.
• Entrega de alertas por canales habilitados (email, in-app).

4. Mantenimientos programados

• Preferentemente en ventanas de baja actividad (madrugada horario Chile, fines de semana).
• Comunicación con al menos 48 horas de antelación por correo o aviso in-app, salvo urgencias de seguridad.
• Mantenimientos de emergencia por vulnerabilidad crítica pueden realizarse sin aviso previo, informando a la brevedad.

5. Exclusiones del SLA

• Fuerza mayor (desastres naturales, cortes masivos de internet, pandemias).
• Indisponibilidad de proveedores cloud fuera del control razonable de Centinela.
• Caídas o cambios en portales públicos monitoreados (SII, TGR, Previred, etc.).
• Suspensión por impago, incumplimiento de términos o solicitud del cliente.
• Uso indebido, ataques dirigidos al cliente por configuración insegura propia, o credenciales comprometidas por el cliente.
• Funciones beta o experimentales marcadas como tales.

6. Recuperación ante incidentes

• Monitoreo continuo de salud de API, worker y dependencias críticas.
• Runbooks de incidentes con escalamiento a ingeniería on-call.
• Comunicación de estado a clientes Enterprise en incidentes mayores (> 30 min).

7. Niveles de soporte

• Plan Básico: soporte por correo en horario laboral Chile (lun–vie 9:00–18:00), respuesta objetivo 2 días hábiles.
• Plan Profesional: soporte email + chat/WhatsApp asesoría en horario laboral, respuesta objetivo 1 día hábil.
• Plan Enterprise: soporte prioritario, respuesta objetivo 4 horas hábiles para incidentes críticos, canal dedicado.

8. Créditos por incumplimiento (Enterprise)

Si el uptime mensual de Centinela365 cae por debajo del 99,9% por causas imputables a Centinela, clientes Enterprise pueden solicitar crédito de servicio equivalente al 5% de la tarifa mensual por cada 0,1% adicional de caída, hasta un máximo del 30% del mes afectado.

La solicitud debe presentarse dentro de 15 días hábiles del cierre del mes, con evidencia del impacto.

9. Mejora continua

Centinela revisa métricas de disponibilidad, tiempos de sincronización y tasas de error mensualmente, implementando mejoras de resiliencia, escalamiento y observabilidad.